新数字环境中的客户服务

全渠道消费者迫使企业适应这种新环境。这个新的用户档案使用新技术与品牌沟通并做出购买决策。公司面临的挑战不仅是在在线渠道中保持积极和动态的存在,而且要能够有效地响应数字消费者的需求,他们拒绝时间限制并实时寻求答案,这一事实意味着组织方面付出更大努力。 数字消费者越来越多地依赖在线渠道来解决对品牌的疑虑和疑问,这主要是因为它们的可用性和即时性。根据 Altitude 发布的《社交消费者》研究,21.05% 的用户在需要解决事件时会关注某个品牌,26.32% 的用户会连接以访问其客户服务,但企业对这种新环境的适应还远未达到最佳状态。

考虑到数字消费者的体

验及其对客户服务流程的满意度,最有价  值的渠道 是 电子邮件、社交网络和聊天服务。即便如此,很少有公司使用这最后一项服务,只有 12.99% 的品牌使用社交网络(主要是 Twitter 和 Facebook)作为有效的客户服务渠道。在这方面,电信、银行和保险行业的公司在其社 手机号码数据 交档案中的可用性最高,能够实时解决查询和事件。相反,消费者和旅游部门认为这方面的战略意义较小。 今天可以肯定的是,总体而言,数字环境中的客户服务转型处于非常基本的成熟状态,其中不同的企业模式尚未集成。45.45%的企业使用社交媒体与客户交谈和互动,但这些行为通常由营销部门主导,他们将商业和促销内容的传播置于客户服务之上,这一事实阻碍了这一渠道作为消费者服务的发展。在这种模式中,公司的注意力有限,主要集中在将用户推荐给传统服务渠道,主要是由客户服务部门管理的应答机或呼叫中心服务。

公司面临的巨大挑

战是制定 BA 潜在客户 有效的战略来满足数字消费者的需求。企业必须加倍努力,通过互联网提供高要求、贴心、个性化和优质的服务,因为品牌的形象和声誉取决于它,而这与互联网上  发布的正面和负面评论密切相关。全渠道消费者已经成为企业必须适应的现实。这使得行动能够以客户为中心,并为组织带来更大的增长。 数据有助于销售团队更有组织性、更敏捷地行动并改进决策。这有助于将力量和资源引导到增长更快的领域,押注于适合每种类型客户的差异化服务和价值主张。这是在数据支持下寻求差异化发展的绝佳机会。 如果你想了解更多关于销售管理模型和数据模型的知识,你不能错过Euncet商学院的商业和销售管理研究生课程。

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